Gestionare avansată a relațiilor cu clienții
Convertas
Informatie cheie
Locația campusului
Dubai, Emiratele Arabe Unite
Limbi Străine
Engleză
Formatul de studiu
În campus
Durata
5 days
Ritm
La zi
Taxe de școlarizare
USD 3.695 / per course *
Termen limită de aplicare
Contactează şcoala
Cea mai devreme dată de începere
Contactează şcoala
* TVA pentru un atelier de cinci zile, organizat la sediul conferinței hotelului din Dubai, inclusiv pauze de certificat, prânz și cafea.
Burse de studiu
Explorați oportunitățile de burse pentru a vă ajuta să vă finanțați studiile
Introducere
Serviciul de relații cu clienții poate fi considerat ca un mare diferențiator între firme. În timp ce produsele concurente sunt adesea similare și pot fi duplicate cu ușurință, serviciul pentru clienți este un sistem holistic, care necesită un efort susținut la nivel de organizație, condus de partea de sus și care pătrunde în toate aspectele culturii organizației. Organizația care se concentrează pe client devine un concurent formidabil al cărui model nu poate fi ușor copiat.
În acest curs, ne uităm la ceea ce este nevoie pentru a construi o organizație orientată spre client. Studiile de caz, exercițiile de autoevaluare, utilizarea instrumentelor de calitate a serviciilor, clipurile video cu note, întrebările orale și scrise care au drept rezultat dezbateri și multe altele sunt folosite în acest curs, pe lângă prezentările scurte de consultanți și participanți.
Obiective
- Dezvoltați o abordare holistică a clienților, luând în considerare 7 aspecte diferite ale definirii serviciului pentru clienți
- Creați obiective și programe pentru a maximiza satisfacția internă a clienților
- Evaluați proiectarea, implementarea și analiza studiilor de satisfacție a clienților
- Utilizați reclamațiile clienților ca rampă de lansare pentru îmbunătățirea serviciilor
- Scrieți acordurile privind nivelul serviciilor (SLA) pentru a vă asigura claritatea și conformitatea
- Evaluați aspectul de serviciu al organizației sau al departamentului prin intermediul indicatorilor cheie de performanță bine aleși
Care ar trebui să participe
Executivii, managerii și factorii de decizie care sunt dornici să îmbunătățească performanța prin luarea clienților săi la niveluri mai ridicate de satisfacție, precum și managerii de servicii pentru clienți și supraveghetorii interesați de instrumentele avansate de servicii pentru clienți.
module
Ziua 1: Definirea și aprecierea clientului
- Definiția clientului
- Definiția serviciului clienți
- Clientul intern și extern
Ziua 2: Importanța clientului intern
- Nevoia de angajați motivați
- Nevoia de angajați calificați
- Silo mentalitate
- Distrugerea silozurilor
Ziua 3: Serviciul pentru clienți ca un imperativ strategic
- De la "suspect" la "partener"
- Mergând pe scară
- Modelul "KANO". Atributele "de bază". Atribute "Performanță". Atribute "Delight"
- Organizația orientată spre client
- Serviciul clienți ca un imperativ strategic
- Cele 7 practici ale organizării centrate pe client
Ziua 4: Anchete privind satisfacția clienților și alte instrumente vitale
- Înțelegerea clienților dvs.
- Importanța segmentării
- Principiile de segmentare a clienților
- Focus grup
Ziua 5: Anchete privind satisfacția clienților
- Termeni cheie
- Principalele metode de anchetă
- Chestionar exemple
- Ghidul anchetei pentru clienți
- Tipuri de sondaje de satisfacție
- Elementele esențiale ale eșantionării
- Atribute pentru măsurare
- Indicele satisfacției clienților
- "RATER" în profunzime
- Calitatea serviciilor (servqual) gap model
Despre Școală
Întrebări
Cursuri similare
Managementul relatiilor cu clientii
- London, Regatul Unit
Quarterly Business French Course S11 / S21
- Paris, Franţa